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{Qualità
ISO 9001:2000
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Nel corso degli ultimi dieci anni la diffusione della certificazione di qualità ha assunto in tutta Europa dimensioni consistenti. Tuttavia ha mostrato notevoli limiti concettuali che ne hanno impedito una corretta ed efficace applicazione estensiva, che superasse la connotazione tipicamente tecnico- industriale legata alla sola disciplina dei rapporti contrattuali tra cliente e fornitore e gli conferisse la più utile funzione di autentico sistema per la regolamentazione generale del mercato.
Lo spirito delle ISO 9001:2000 era quello di fornire alle aziende un modello organizzativo generale che potesse consentire di integrare in modo omogeneo ed efficace la gestione dei diversi processi operativi non solo quelli connessi alla progettazione e alla produzione, agli approvvigionamenti e alla logistica, al controllo di qualità e alla soddisfazione del committente ma anche quelli relativi al personale, al marketing, all’amministrazione, all’ambiente, alla sicurezza, all’informatica, alla soddisfazione degli stakehoders.
Questa dovrebbe essere la reale valenza della certificazione per le aziende: non solo un elemento di richiamo esclusivamente commerciale, ma un vero fattore strategico di successo che determina razionalizzazione, valore aggiunto, competitività, affidabilità.
Si consideri inoltre che, nella misura in cui la certificazione della qualità diventa un fenomeno di massa, non è più discriminante; quando tante aziende sono certificate, forse si è alzato il livello generale di qualità del mercato ma si è persa nuovamente la differenziazione tra le aziende stesse e l’attenzione del cliente torna immancabilmente a concentrasi sul prezzo più basso!
Ma se tante sono le aziende certificate ISO 9000, ancora di più sono gli operatori di mercato che non sono stati toccati da questo fenomeno: varie tipologie di soggetti dagli artigiani ai professionisti, dai piccoli esercizi commerciali alle grandi catene distributive, dalle società di servizi alle pubbliche amministrazioni, dalle associazioni di volontariato a quelle di categoria che per diverse ragioni non hanno ancora fatto ricorso alla certificazione di qualità. E così come una parte consistente del mercato non riconosce l’utilità di questa certificazione, anche la sua diretta controparte, cioè gli utenti/consumatori, dimostrano una scarsa sensibilizzazione nei confronti della stessa e sono propensi a ritenere più importanti requisiti come la provenienza dei prodotti, il rispetto dei diritti dei lavoratori, la trasparenza di comportamento, il livello di assistenza, la gestione dei reclami. A ulteriore conferma di questo orientamento, dopo aver tutelato gli interessi dei grandi committenti industriali con la ISO 9000, più recentemente l’attenzione si è spostata verso gli interessi della pubblica amministrazione (in entrambi i casi si è pensato solo di riflesso agli interessi degli utenti/consumatori); in questi ultimi anni, infatti, sono state promulgate alcune leggi rivolte a specifici settori (la sanità, i lavori pubblici, la formazione professionale) che istituiscono i cosiddetti sistemi di accreditamento degli operatori, generalmente intesi come forme di qualificazione superiori (in quanto più estensivi) alla certificazione di qualità. Nel contesto sopra delineato, l’assenza di una legislazione nazionale più chiara e puntuale in materia di accreditamento e di certificazione non aiuta certo a fare chiarezza su molte questioni che insorgono nel momento in cui proliferano sia le tipologie certificative che gli enti di certificazione.
Qualsiasi campo di attività, sia essa imprenditoriale che Pubblica, si configura ormai come sistema all'interno del quale convergono tecnologie e metodologie complementari: la qualità e l'affidabilità del servizio finale dipendono quindi dal buon funzionamento e dall'efficace integrazione di elementi e risorse.
La Qualità promuove, la Qualità premia, la Qualità guarda al futuro, e Noi?
Sarà il caso di prenotare il biglietto al fine di proiettarci nell’emisfero dell’innovazione, preoccupandoci di fare solo andata perché il ritorno è lontano da casa!